【ダブルツリーbyヒルトン大阪城】エグゼクティブラウンジ マネージャー

エグゼクティブ・ラウンジ・マネージャーは、お客様のお出迎えと受付を行い、迅速で丁寧なサービスを提供します。ゲストのチェックアウトを行い、ホテル滞在中にゲストが抱える問題を解決し、ホテルのサービスやアメニティのアップグレードやプロモーション、商品のアップセルを行います。 

仕事内容

エグゼクティブラウンジマネージャーとして、以下の業務を最高水準で遂行する責任があります：

・コンピューターシステムから情報を入力・検索し、宿泊人数や宿泊料金などの関連情報を確認し、登録プロセスを完了する。

・ゲストのニーズに基づいた適切な客室の選択を行い、電子キーをコーディングし、口頭以外で客室番号と料金を確認する。

・到着したゲストに対し、ヒルトン・オナーズなどのヒルトン・マーケティング・プログラムを推進・管理し、ルームキー、感謝の印、ゲストへのギフトなどが入った客室の場所をゲストに確実に伝える。

・ホテルが提供する客室やサービスがお客様の明細書に正しく計上されていることを確認し、チェックアウト時の支払いや料金の支払い、バウチャー、クレジットカード、トラベラーズチェック、その他の支払い方法の受付と記録、現行の公示レートでの外貨両替をサポートする。

・積極的で明瞭な話し方で、お客様をフレンドリーかつ誠実にお迎えし、ご要望に耳を傾け、適切な対応をし、営業時間、特別VIPプログラム、イベントなどの正確な情報を提供する。

・客様からの特別なリクエストを受け、適切な返答をしたり、適切なチームメンバーにリクエストを転送し、決定や行動を促す。

・電話やメールでの問い合わせに迅速に対応し、メッセージをコンピューターに入力する。

・メッセージを受け取り、その内容をゲストに伝え、リクエストに応じて郵便物、小包、ファクシミリ、その他特別な品物をゲストに届ける。

 ・ゲストの苦情を記録し、最も効果的な解決策を考え、交渉する。

 ・料金の問題、暖房や冷房の不足などの問題を解決するために、顧客の声に耳を傾け、手助けをする。

 ・緊急事態やホテルが混雑しているときでも、冷静さと警戒心を保つ。 

・経験豊かな判断力と慎重さをもって、詳細な手順を計画し、実行する。

 ・親切で、協力的で、親切であることで、チームの中で積極的な役割を果たす。

・必要な場合には積極的にトレーニングに参加し、公式のトレーニングセッションや実地トレーニングに参加することで、基準を確保し、スキルや能力を向上させる。 

・チームメンバーとゲストに質の高いサービスとカスタマーケアを提供するため、新しいアイデアや改善案を共有し、革新的で創造的な行動をとることで、ホテルとチームに貢献する。

・エグゼクティブフロアチームで積極的な役割を担い、効果的なコミュニケーションを図り、チームとして目標達成に努める。

 ・ゲストの到着を温かく歓迎し、ゲストが期待され、すぐに「くつろげる」と感じられるようにする。

 ・予約内容に従ってゲストをチェックインし、登録カードの記入、予約情報の確認、ヒルトン・オナーズおよびフリークエント・フライヤー番号の照会、支払い方法の確認を確実に行う。

 ・ゲストを客室に案内し、ホテルの設備や客室の特徴を説明し、荷物を迅速に届ける。

・苦情を迅速かつ効率的に処理し、必要な措置を講じ、デューティー・マネージャーまたはゲストリレーションズ・マネージャーに報告し、必要に応じてフォローアップを行う。

 ・問題解決にご満足いただけるよう、すべてのゲストのフォローアップを行う。

 ・ゲストのプロフィールや好みを常に把握し、予約ごとに確実に対応する。

・VIPゲストが個人的に扱われ、個人として認識されるようにする。

・ゲストの好みに合わせて部屋をブロックし、ゲストサービスマネージャーをアシストする。

 ・アメニティバトラーと調整し、VIPの好みに合わせて客室内のアメニティを手配する。

 ・VIPギフトアメニティメニューをゲストに提供し、VIPが選択したアメニティを受け取れるようにする。

 ・営業、予約、ビジネス開発チームと連携し、法人ゲストに対応する。

 ・ヒルトン・オナーズおよび関連特典をプログラムに未登録のゲストに宣伝し、既存のヒルトン・オナーズ会員が重要なゲストとして認識され、特典を受けられるよう、個人的かつプロフェッショナルなサービスを受けられるようにする。

・ 到着時に軽食、冷たいタオル、その他のもてなしを提供するなど、VIPゲストに特別なサービスを提供する。

 ・請求書や予約の指示に従ってゲストの勘定を精算し、すべてのゲストのフォリオが正しいことを確認することで、迅速かつ効率的な出発を保証する。

・ゲストに関する情報をシステムに入力し、すべての詳細が正確に記入され、他のチームメンバーが情報を明確に理解できるようにする。

・ヒルトン・ブランドのスタンダードをすべての行動に適用し、実践的な場面でスタンダードをどのように実行すべきかの模範となる。

・ホテルの施設とサービス、およびヒルトン・インターナショナルの基本的な知識に精通していること。

 ・ホテル周辺の施設、アトラクション、名所、観光スポット、アクティビティに関する情報を常に把握すること。

 ・エグゼクティブラウンジの全体的な外観が常に整頓されていることを確認すること。

 ・ハウスキーピング、飲食、エンジニアリング、ITと効果的にコミュニケーションを取り、調整し、協力する。

 ・ホテルのシステム、ハードウェア、設備に関する問題を適切な関係者に報告し、是正措置が取られたことを確認する。

 ・エグゼクティブラウンジでの飲食サービスの準備、サービスエリアと準備エリアの監視を行い、清潔さとプレゼンテーションの基準を確認する。

 ・エグゼクティブラウンジマネージャーが運営上の問題を常に把握し、最新情報を得られるようにする。

 ・情報を効果的に伝達し、必要な詳細が目的の担当者に伝わり、保留中の対応が完了し、ゲストの満足度が確認されるようにする。

 ・毎日のブリーフィング、シフトの引き継ぎ、ミーティングに出席し、日誌を読む。

 ・チェックリスト、トレースレポート、クレジットリミットチェック、オンラインバックアップなど、エグゼクティブラウンジの日常業務が確実に完了するようにする。

 ・DVDやCDを含むエグゼクティブラウンジの在庫を監視し、ゲストに提供されたすべてのアイテムが返却され、計上されていることを確認する。

 ・登録カード、ミーティングや催し物に関する情報、請求書、予約のバックアップをチェックし、受け取ったすべての情報が適切に処理されていることを確認する。

 ・エグゼクティブラウンジの在庫が無駄なく管理され、コストを維持できるようにする。

 ・競合他社の動向を常に把握し、情報を得る。

 ・ホテルの販売戦略であるデマンド・ベースド・プライシングを遵守し、お客様に明確で透明性のあるお得な料金を提供することで、料金の整合性を保つこと。

 ・健康と安全、緊急事態管理、災害マニュアル、火災の手順と規制を遵守し、指示された場合には消防チームに参加する。

 ・標準的な現金取り扱い手順を厳守し、フロートの残高を確認し、必要な金額を下ろし、現金、クレジットカード取引、市の元帳、伝票、その他すべての支払い形態を正しく管理する。

 ・現金、クレジットカード、台帳、両替サービス、LPO、宿泊、会議、飲食、その他ゲストに発生する可能性のあるあらゆる料金の第三者支払いなどを取り扱う際は、常に会社のクレジットポリシーを遵守する。

 ・セーフティボックスをゲストに提供し、ゲストの貴重品が常に安全であることを確認する。

 ・未払い金のフォローアップを行い、収益の損失がないようにし、今後の予約の支払い方法を確保する。

 ・すべてのゲストのフォリオをチェックし、料金の正確性を確認することで、出発の効率を維持する。

 ・各ゲストからの収益を最大化するため、より高い客室と料金カテゴリーへのアップセルを行う。

 ・ホテル内での販売機会を常に意識し、倫理的かつ責任ある方法で収益を最大化し、ゲストが金額に見合った価値を受けられるようにし、ヒルトンブランドの基準を遵守する。

 ・ゲストの母国語でコミュニケーションを図る。

 ・特に緊急時やホテルが混雑している時は、冷静さと警戒心を保ち、場所の変更やクレジットの問題などの複雑な事態を解決する。

・ホテルのセキュリティおよび緊急時のポリシーと手順を遵守する。

・チームメンバー全員がホテルのチームメンバー規則を完全に理解し、遵守していることを確認する。

・その他、割り当てられた妥当な職務と責任を遂行すること。

募集職種 

ヒルトン・ブランドのエグゼクティブ・ラウンジ・マネージャーは、常にお客様のために働き、他のチームメンバーと協力します。この職務を成功させるには、次のような姿勢、行動、スキル、価値観を維持する必要があります： 

- 3年または5年の関連業務経験者優遇。

- 中程度に複雑な計算をミスなく実行できる方。 

- ビジネスニーズに対応するため、英語および日本語での会話および文書作成ができる。

- 中程度に複雑なコンピューターシステムにアクセスし、情報を正確に入力できる。

- 強いリーダーシップとコミュニケーション能力を有する 

- 社内外の顧客と効果的に接することができ、顧客の中には怒りを鎮め、正確な情報を収集し、対立を解決するために高い忍耐力、機転、外交能力を必要とする人もいる。

-ゲストに総合的な満足を提供できる対人スキルがある。

-プレッシャーの中で働き、繁忙期にはストレスの多い状況に対処できる。

ヒルトンで働くとは？

ヒルトンは世界有数のホスピタリティ企業で、豪華なフルサービスホテルやリゾートから長期滞在型スイートや中価格帯のホテルまで、宿泊部門を幅広く展開しています。ヒルトンは1世紀近くにわたり、ビジネスやレジャーの旅行者に最高の宿泊施設、サービス、アメニティ、価値を提供してきました。ヒルトンは、グローバル・ブランド全体で卓越したゲスト体験を提供するという伝統を受け継ぐことに専心しています。地球をホスピタリティの光と温もりで満たすというビジョンのもと、私たちはチーム一丸となって日々、世界中で素晴らしいホスピタリティ体験を創造しています。そして、その中心には素晴らしいチームメンバーがいます！