Bell Captain 行李员领班

作为行李员领班，您将应以最高标准完成以下任务:

·         积极地寻找获取客人反馈意见。

·         同意并实施以行动去提高对客服务的质量。

·         为顾客提供热情服务，让他们立刻有回家的感觉。

·         确保向每一位客人致意。

·         向每一位客人介绍希尔顿荣誉客会以及其优惠政策。尽可能的招募更多的客人加入希尔顿荣誉客会。认知会员客人，确保希尔顿荣誉客会会员客人收到个性化、专业的服务以及相应的优惠政策。 

·         以明确地的态度、正确地对待和处理客人投诉和反馈意见，跟进并向礼宾部经理报告，并从中学习。

·         根据希尔顿品牌标准，确保所有的客人要求和问题都迅速和有效地响应和处理。

·         在忙碌时期或者特殊时期可以对酒店的营运进行协助管理。

·         积极主动的面对客人，协助他们接近合理的需求，培训所有员工提前预知客人要求。

·         将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时寄存等。

·         团队工作，在前台扮演积极角色，有效率的和客人沟通，确保达到目标。

·         采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意（服务补救）。

·         如有必要，帮助客人拿取行李，确保客人及时办理离店，安排运送，同时欢迎他们再次光临。

·         有条理的安放客人的行李，确保安全。

·         确保大厅的整洁卫生，为宾客预备常用的物品和信息等。

·         掌握希尔顿酒店的基本概况。

·         了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。将这些知识与团队成员分享。

·         确保如有需要礼宾部能为宾客进行票务信息确认、预定等。

·         确保礼宾部准确的传递信息，保证酒店和宾客每日包裹邮件的收发。

·         管理宾客的机场运输，确保安排好客人的接机与送机服务。

·         将准确完整的信息录入酒店管理系统，以便大家分享。

·         掌握部门及希尔顿品牌标准的详细内容

·         有能力向团队解释标准的要求。

·         根据标准，对员工的行为进行评估。

·         监督各个标准的执行情况，定期的对各个标准进行回顾检查。

·         执行和发展行动计划，在影响对客服务之前，完善和识别标准要求里面的不足之处。

·         实施和跟进可被识别的可提高之处

·         在首席礼宾司缺席时，准备排班表和工作计划给员工以完成工作需求。（同时考虑内部的活动和住房率以及外部的会议、促销等）

·         描述、分配和分派工作任务，永远以部门的营运要求为依据。

·         提前计划和确保有充足的可用资源。

·         确保各个轮班得以被评估和交接，以及简报会议得以执行实现。

·         彻底深入地掌握工作要求的工作知识和技能。

·         记录保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务。

·         出席和参加定期的营运部门和酒店的会议。

·         领导礼宾部负责监督和管理礼宾台、行李员、服务员、迎宾的工作表现及提供工作指导，做出的决定。

·         明白酒店和部门的目标并实现它们。

·         与团队针对目标进行沟通。

·         建立且同意部门给自己和团队制定的目标。

·         促使团队成员之间团结协作。

·         通过训练领导和激发团队员工。

·         做队员的导师，提高员工水平，促进他们完成所设立的目标。

·         意识到潜在的业务可能性的高低。

·         根据与前厅部管理人员所讨论的，创造并执行销售计划以及团队成员的奖励计划。

·         创造一个“全员销售”的环境。

·         使用重点监督和财务指标去评估部门的表现并制定未来计划。

·         根据首席礼宾司的要求，完成定期的财务和营运报告。

·         预测潜在的收益及成本。

·         跟进公司的成本控制程序。

·         在不降低标准的前提下控制成本。

·         把相关的财务信息告知员工和员工沟通。

·         参与每个分部门的面试和制定有效的招聘政策，对面试结果做出决定。

·         确保标准的培训和评估得以实施。

·         定期地回顾个人和团队的表现，评估其是否与目标和假设情况一致。

·         发展和改善部门的培训计划已达到业务要求。

·         向员工介绍产品知识，及相关课程。

·         参加培训员计划和活动，提供系统的培训给刚加入服务行业的员工。

·         明白营运部门相关的健康和安全法律及其含义。

·         确保所有的工作实践一直都在安全和健康的前提下进行。

·         向员工讲解他们对于安全和健康的职责。

·         保证按时完成各项报告及上级分配的各项工作。

·         坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序。

·         如有必要 ，该部门有权更改或补充该职位描述。

·         完成任何其他合理的职责和被指派的职责。

我们寻找什么样的人才?

希尔顿行李员领班始终要以宾客的利益为重并与其他团队成员密切合作。若要成功地应聘这一职位，您的态度、行为、技能和价值观应符合下列标准:

·         客人是你工作的中心。

·         保持一个积极的态度，履行个人的职责和主动权去解决问题，永远和你的客人和员工进行清晰明了的沟通。

·         目的明确地，坚定地，热情洋溢地执行所有工作任务，把握时机去学习新的工作技巧和知识，以改进和提高你个人的绩效。

·         灵活性地，积极地进行反应，清晰明确地配合职位需求。

·         展示团结协作和支持同事达成团队目标。

·         贡献自己的观点和意见，强化酒店操作运作的、环境周围的程序。

·         具有较强的组织协调能力。

·         强烈的责任感及自我激励能力。

·         有耐心，高度责任感并且积极的应对各种问题。

·         所有员工保持良好关系。

·         能够承受工作压力. 

·         积极地推销希尔顿酒店的服务和设备给客人和酒店的供应商。

·         以确保你的安全和你工作场合里其他人的安全为前提，执行和完成所有的工作职责和任务。

·         会说基本英语口语。

·         能熟练操作电脑系统着优先。