知识库专员(J35915)

岗位职责:
1.知识库体系化建设。梳理售前、售中、售后全流程业务场景,提炼高频问题及标准化解决方案,撰写客服处理流程、话术及FAQ文档,确保知识库的准确性与实用性。定期选代知识库内容,结合业务变化与用户反馈快速响应更新;
2.技术知识辅助解答。辅助解答一线升级问题工单，解决闭环技术问题。
3.数据驱动运营改善。监控知识库使用率、问题解决率、用户满意度等核心指标,通过数据分析定位流程瓶颈,提出可落地的优化方案;
4.Al服务能力提升支持。协同技术团队整理AI训练材料,优化智能客服的知识库逻辑与应答准确性,提升AI解决率及用户满意度。

任职要求:
1.本科及以上学历,英语可作为工作语言,能熟练处理英文文档及跨文化沟通;
2.2年以上客服运营、知识管理或培训相关经验,跨境电商/互联网行业背景优先;
3.有扫地机器人技术背景最佳。
4.具备数据分析能力,能用数据定义问题并推动改善措施落地。